<> 보통 점포업종의 경우, 전체 매출 가운데 단골고객이 차지하는 비중이 60%에이른다. 단골만 잘 확보하고 관리하면 기본적인 수익은 보장된다는 말이다. 그렇다면 단골확보를 위하여 어떠한 기법이 필요한가? 다음과 같이 제시할 수 있다.
<> 제 일의 원칙은 입장을 바꿔 생각해 보는 것이다. 점주가 고객으로 돌아가 모든 것을 고객의 입장에서 바라보는 것을 말한다. 종업원이 어떻게 했을 때 기분이 좋았으며 어느 때 기분이 상해서 돌아 나왔는가를 생각해 보자.
<> 우선 고객이 가게에 들어서자마자 따라붙을 경우는 대부분 쇼핑에 부담을 느꼈거나 기분이 상했을 것이다. 마치 강매하는 듯한 느낌을 받는 것 같기도 하고 감시하는 듯한 인상을 갖기 때문이다. 따라서 특별히 고객이 필요해서 부르지 않는 한 과한 친절은 삼가는 것이 좋다.
<> 즉, 가게에 들어선 고객에게 '어서 오세요' 정도로 간단한 인사를 한 후, 충분히 쇼핑할 기회를 준 다음, '도와드릴 일이 있습니까?'라고 가볍고 부담 없게 접근하는 방법이 좋다. 고객이 상품을 구경할 수 있는 여지를 주는 것이다. 보통은 2-3분 정도인데 이 때는 손님이 말을 걸어오지 않는 한 가급적 손님에게 말을 건네지 않는 것이 좋다.
<> 기다리는 동안 고객의 동작 하나하나에 신경 쓰거나 훑어보는 듯한 인상을 주어서는 안 된다. 잔잔한 미소로 지켜보거나 상품을 바르게 정리하는 것과 같은 가벼운 행동으로 임하는 것이 좋다. 미리 짐작하려는 듯, 고객을 훓어보고 판단하는 자세는 버려야 한다.
<> 실제로 압구정동에서 가게를 운영하는 한 점주의 얘기를 들으니, 옷차림만 봐도 그 고객이 살 것인지 안 살 것인지를 금방 알 수 있다고 한다. 물론 오랜 기간의 노하우일 수 있으나 결코 권장할만한 일은 못된다. 누구든 고객이 될 수 있기 때문이다.
<> 다음으로는 적극적인 멘트와 표정관리다. 이를 위해서는 고객의 움직임을 고객이 전혀 눈치채지 못하게 읽어내야 한다. 고객의 표정이나 눈길, 손길 등을 통해 고객이 원하는 바를 찾아 적절히 대응해야 한다는 말이다.
<> 손님이 뭔가를 원하는 눈치이거나, 또는 그런 느낌의 제스처를 취할 경우에 재빨리 다가가 '무엇을 도와드릴까요?' 또는 '필요하신 게 있으신지요?' 등의 멘트로 화답해야 한다. 그러면 자연스럽게 대화가 이어지고 고객이 원하는 것이 무엇인지 선명해지며, 그에 따라 권유할 상품이 무엇인지, 어느 정도의 가격대를 원하는 것인지가 확인될 것이다.
<> 그렇다면 손님에게 할애하는 약 3분간 시간은 어떻게 대응해야 할까? 이건 업종에 따라, 그리고 고객에 따라 탄력적으로 운용되어야 한다. 바로 이것이 점포관리의 감각이기도 하다. 이른바 특정 품목의 전문점일 경우, 그리고 비교적 고가상품의 가게인 경우 고객에게 할애하는 이 시간은 길게 주는 것이 유리하다.
<> 고객이 최초로 하는 말을 절대 주목해야 한다. 옷가게인 경우, 대부분 원하는 상품종류나 색상, 디자인, 가격대 등인데 그에 대한 적절한 답변이 곧바로 구매로 연결되기 때문이다.
<> 마지막에는 상품가격이 가장 중요한데, 이를 설명할 때도 "이것은 30만원입니다."와 같이 잘라 말하는 것보다는 "우리는 좋은 제품만을 고집하기 때문에 다소 비싸긴 하지만 디자인에 따라 조금 다를 수도 있습니다. 10만원 대에서 50만원 대까지 다양하게 있으니까 기호에 맞게 선택하세요." 정도가 좋다.
<> 일상 생활용품인 경우, 고객이 선택하는데 비교적 용이한 상품, 특히 가격대가 그리 비싸지 않은 경우에는 머무는 시간을 줄이는 것이 낫다. 그렇다고 들어서자마자 쫓기듯 '무엇을 살 것인지' 물어보는 것은 역시 피해야 한다.
<> 여성에 비해 남성 고객에게는 지나치게 여유를 주는 것이 바람직하지 않을 수도 있다. 남성은 비교적 성격이 급한 편이고 또 구매 패턴이 단순하기 때문에 인사를 건넨 후 무엇을 원하는지 물어보는 것이 남자 고객을 편하게 하는 것일 수도 있다.
<> 그렇다면 고객이 동시에 들어섰을 때는 어떻게 맞이하는 게 좋을까? 이때의 원칙은 당연히 순서대로이다. 새치기를 허용하거나, 또는 뒤에 들어선 손님을 방치하여 기분 나쁘게 만들어서는 안 된다. 나중에 들어선 손님에게는 '어서오세요. 잠시만 기다려 주십시오'라고 인사를 건네야 한다. 세 명이든, 네 명이든 들어서는 손님에게는 모두 인사를 건네고 이른바 기분 좋게 대기를 시켜야 한다.
<> 아울러 첫 번째 손님에게도 양해의 인사를 건네는 것이 예의다. 상담 중 다른 손님에게 인사를 건네는 것이 첫 손님에게는 분명히 실례되는 일이기 때문이다. 만일 첫 번째 손님이 상품 선택을 망설이거나, 쉽게 결정하지 못할 눈치라면 요령 것 순서를 바꿔치기 하는 것도 고려하자. 그러나 이건 고도의 테크닉이 필요하다.
<> 절대로 첫 번째 손님이 기분 나쁘지 않도록 배려해야 한다. 이 때는 정중하게 허락을 얻어야 한다. '바쁘시지 않다면…' '잠시 신중하게 다시 한번 생각해 보시겠어요?' 라는 멘트와 함께 '뒤에 오신 손님의 용무를 봐드려도 될까요?'라는 멘트로 이해를 구해야 한다.
<> 마지막으로 여러 손님이 몰려들었을 때는 절대 허둥대거나 조급한 눈치를 보여서는 안 된다는 점도 명심하자. 고객이 불안 해 하기 때문이다. 그 불안은 제대로 좋은 상품을 고르지 못할 것이라는 생각이 들게 할지도 모른다. 심하게 상품을 사면서 괜히 쫓기듯 푸대접을 받는 게 아닌가 하는 억울한 심정이 될지도 모른다. 고객이 몰려들수록 여유를 보이는 게 오히려 고도의 판매 테크닉임을 명심하자.
김갑용·이타창업연구소 (www.itabiz.net) 소장
